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Artigos Originais / Original Articles 
Rev. Bras. Geriatr. Gerontol. 2019;22(2):e1900073 
http://dx.doi.org/10.1590/1981-22562019022.1900073 
A coordena��o de cuidados amplia a qualidade assistencial e reduz 
custos 
Coordination of care increases the quality of care and reduces costs 
Renato Peixoto Veras1 
Jo�o Andr� Cruz Gomes2 
Sandro Tadeu Macedo3 
Palavras-chave: Pol�ticas 
de sa�de. Envelhecimento 
humano. Idoso. Preven��o 
de doen�as. Coordena��o 
de cuidado. Pagamento por 
perfomance. 
Resumo 
O estudo aborda um modelo de aten��o � sa�de do idoso praticado por uma operadora 
de sa�de na cidade do Rio de Janeiro, RJ, Brasil, com foco no grupo et�rio dos idosos, 
segmento populacional no qual se identificam os maiores equ�vocos assistenciais. Os 
modelos assistenciais vigentes n�o levaram em considera��o as profundas transforma��es 
observadas na nova realidade epidemiol�gica e demogr�fica do pa�s. Considerando que 
o processo de envelhecimento no Brasil � relativamente recente, o artigo apresenta uma 
proposta de modelo assistencial contempor�nea, recomendada pelos mais importantes 
organismos nacionais e internacionais de sa�de como a mais adequada para um melhor 
cuidado, tendo como foco a promo��o, a preven��o da sa�de e a coordena��o do cuidado, 
de modo a evitar os excessos, desperd�cios e sua fragmenta��o. Os resultados assistenciais 
e financeiros deste estudo apresentam n�meros bastante positivos, como a redu��o da 
sinistralidade de 108,20% no primeiro ano para 56,6% no quinto ano do programa, e 
indicam o caminho a ser trilhado pelas empresas de sa�de. Tamb�m s�o apresentados o 
modelo de remunera��o para os prestadores de servi�o e os indicadores utilizados para 
o estabelecimento de bonifica��es, pois estas funcionam como um instrumento que 
estimula e valoriza as boas pr�ticas assistenciais de sa�de. Um modelo de cuidado de 
maior qualidade, mais resolutivo e com melhor rela��o custo-efetividade � a preocupa��o 
deste texto, e os resultados da operadora, aqui apresentados, corroboram esta tese. 
Abstract 
The study addresses a health care model of the elderly practiced by a health care provider 
in the city of Rio de Janeiro, RJ, Brazil, focusing on the age group of the elderly, population 
segment in which the greatest misconceptions are identified. The current assistance 
models did not consider the deep transformations observed in the new epidemiological 
and demographic reality of the country. Considering that the aging process in Brazil 
1 Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ), Universidade Aberta da Terceira Idade. Rio de Janeiro, 
RJ, Brasil. 
2 Caixa de Assist�ncia � Sa�de (CABERJ), Ger�ncia de Sa�de. Rio de Janeiro, RJ, Brasil. 
3 Caixa de Assist�ncia � Sa�de (CABERJ), Dire��o de Sa�de. Rio de Janeiro, RJ, Brasil. 
Correspond�ncia 
Renato Peixoto Veras 
unativeras@gmail.com 
Recebido: 15/04/2019 
Aprova��o: 14/06/2019 
ID 
ID 
ID 
Keywords: Health policies. 
Human aging. Elderly. 
Diseases prevention. 
Coordination of care. 
Payment for performance.

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Rev. Bras. Geriatr. Gerontol. 2019;22(2):e1900073 
is relatively recent, the article presents a proposal for a contemporary care model, 
recommended by the most important national and international health agencies as the 
most suitable for better care, focusing on the promotion, prevention of health care and the 
coordination of care, in order to avoid excesses, waste and fragmentation. The assistance 
and financial results of this study display very positive figures and indicate the path to 
be taken by healthcare companies. The model of remuneration for service providers 
and the indicators used for the establishment of bonuses are also presented, since they 
function as an instrument that stimulates and values good health care practices. This 
text is concerned with a higher quality, more resolutive and cost-effective care model, 
which is corroborated by the operator�s results presented here. 
INTRODU��O 
Uma das maiores conquistas da humanidade foi 
a longevidade, que se fez acompanhar da melhora 
substancial dos par�metros de sa�de das popula��es, 
ainda que essas conquistas estejam longe de se 
distribuir de forma equitativa nos diferentes pa�ses 
e contextos socioecon�micos. Chegar � velhice � 
antes privil�gio de poucos � passou a ser a norma, 
mesmo nos pa�ses mais pobres. O desafio, portanto, 
� agregar qualidade aos anos adicionais de vida. 
A transi��o demogr�fica e a melhoria dos 
indicadores sociais e econ�micos do Brasil, em 
compara��o com d�cadas anteriores, trouxeram a 
amplia��o do contingente de idosos e maior press�o 
fiscal sobre os sistemas de sa�de p�blico e privado. 
Se essa parcela da popula��o aumenta, naturalmente 
ampliam-se as doen�as cr�nicas e os gastos1. Um dos 
resultados dessa din�mica � a demanda crescente por 
servi�os de sa�de, o que pode, em contrapartida, gerar 
escassez e/ou restri��o de recursos. As interna��es 
hospitalares tornam-se mais frequentes e o tempo de 
ocupa��o do leito � maior se comparado com outras 
faixas et�rias. As doen�as que acometem os idosos 
s�o majoritariamente cr�nicas e m�ltiplas, exigem 
acompanhamento constante, cuidados permanentes, 
medica��o cont�nua e exames peri�dicos2. 
Com tantas situa��es adversas, o cuidado do 
idoso deve ser estruturado de forma especial. A atual 
presta��o de servi�os de sa�de fragmenta a aten��o 
a esse grupo et�rio, com multiplica��o de consultas 
de especialistas, informa��o n�o compartilhada, 
in�meros f�rmacos, exames cl�nicos e imagens, entre 
outros procedimentos que sobrecarregam o sistema, 
provocam forte impacto financeiro em todos os 
n�veis e n�o geram benef�cios significativos para a 
sa�de ou para a qualidade de vida3. 
Ao longo das �ltimas d�cadas, ficou demonstrado 
que � poss�vel prevenir a maioria dos problemas de 
sa�de p�blica que afetam a popula��o � relativos 
n�o somente �s doen�as transmiss�veis, mas 
tamb�m �s n�o transmiss�veis. Tal afirma��o � 
exemplificada pela redu��o da mortalidade devido 
a doen�as cardiovasculares, diminui��o da incid�ncia 
e mortalidade por c�ncer cervical, da preval�ncia 
do consumo de fumo e da incid�ncia de c�ncer do 
pulm�o em homens. Em s�ntese: o �nus gerado por 
doen�as poderia ser evitado tanto em termos sociais 
como econ�micos4. 
O monitoramento das condi��es de sa�de de 
uma dada popula��o, assim como de seus fatores 
associados, � um instrumento-chave para orientar 
estrat�gias de preven��o, as quais devem ter como 
objetivo: interferir favoravelmente na hist�ria natural 
da doen�a; antecipar o surgimento de complica��es; 
prevenir as exacerba��es e complica��es das doen�as 
cr�nicas; aumentar o envolvimento do paciente no 
autocuidado; construir uma base de dados sobre 
os doentes cr�nicos, ou seja, a imensa maioria da 
carteira de idosos. 
Segundo a Organiza��o Mundial da Sa�de (OMS), 
uma doen�a cr�nica apresenta uma ou mais das 
seguintes caracter�sticas: � permanente; produz 
incapacidade ou defici�ncias; � causada por altera��es 
patol�gicas irrevers�veis; e precisa de per�odos longos 
de supervis�o, observa��o ou cuidados. Em geral, 
as doen�as cr�nicas se iniciam lentamente, t�m 
dura��o longa ou incerta, sem uma causa �nica5. O 
tratamento envolve mudan�as no estilo de vida e 
cuidados cont�nuos, que n�o costumam levar � cura, 

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mas permitem manter a enfermidade sob controle e 
melhorar a qualidade de vida do paciente, de modo 
a impedir ou amenizar o decl�nio funcional. Grande 
parte das doen�as cr�nicas est� relacionada com 
idade, maus h�bitos alimentares, sedentarismo e 
estresse, por isso a maioria delas pode ser prevenida 
e/ou postergada. Significa dizer que, apesar da 
doen�a, � poss�vel ter uma vida plena por mais tempo. 
Os programas voltados para esse p�blico 
devem ser constru�dos com base na integralidade 
do cuidado, com protagonismo do profissional de 
sa�de de refer�ncia e sua equipe, gerenciando n�o 
a doen�a, mas o perfil de sa�de do doente. Muitas 
vezes, o tratamento de alguma manifesta��o s� pode 
ser conduzido com a redu��o ou suspens�o de outras 
a��es que vinham sendo desenvolvidas5. 
Um modelo contempor�neo 
Nos projetos internacionais, o m�dico generalista 
ou de fam�lia absorve integralmente para si de 85% 
a 95% dos seus pacientes, sem necessidade da a��o 
de um m�dico especialista. Al�m disso, esse m�dico 
pode utilizar profissionais de sa�de com forma��es 
espec�ficas (em Nutri��o, Fisioterapia, Psicologia, 
Fonoaudiologia...). � o generalista quem faz a 
indica��o e o encaminhamento6. 
O modelo ingl�s, o National Health Service (NHS), 
tem como figuras centrais m�dicos generalistas de 
alta capacidade resolutiva � os chamados general 
practitioners (GPs) �, que estabelecem um forte v�nculo 
com o paciente. O acesso a esses profissionais � 
garantido a todos, independentemente de renda ou 
condi��o social, � semelhan�a do Sistema �nico 
de Sa�de (SUS) brasileiro. Ao fazer seu registro 
com um GP, o cidad�o brit�nico recebe assist�ncia 
m�dica p�blica e gratuita em unidades compostas por 
cl�nicos gerais e enfermeiros. Qualquer atendimento 
necess�rio, desde que n�o seja de extrema urg�ncia 
ou em fun��o de algum acidente, ser� feito ali7. 
O modelo americano, por outro lado, opta pelo 
encaminhamento do paciente para in�meros 
m�dicos especialistas. S�o dois pa�ses ricos, de 
grande tradi��o na medicina. Utilizam, no entanto, 
sistemas diferentes e proporcionam resultados 
tamb�m bastante distintos8. 
No Brasil, o que se observa � um excesso 
de consultas realizadas por especialistas, pois o 
modelo atual de assist�ncia prioriza a fragmenta��o 
do cuidado9. No entanto, a discuss�o sobre o 
envelhecimento populacional trazida pela nova 
realidade epidemiol�gica e demogr�fica sugere o 
desenvolvimento de um modelo mais resolutivo e 
eficaz10. E uma quest�o emerge: se todos debatem 
esse tema e as solu��es j� est�o presentes nas mesas 
de decis�o, por que a situa��o permanece inalterada? 
Por que l�deres e gestores n�o transformam o 
cen�rio? 
Para que o setor de sa�de � particularmente no 
segmento dos idosos � se organize, um dos itens a 
serem considerados � a confian�a. Hoje a sociedade 
desconfia do que � ofertado. Nesse clima, qualquer 
proposta de mudan�a � vista com reservas. Tudo que 
� multifatorial e foi constru�do ao longo de muitos 
anos � dif�cil de transformar11. 
A qualidade assistencial demanda maior 
conscientiza��o de gestores de sa�de e da sociedade. 
Discute-se que seria caro aplicar instrumentos 
de qualifica��o do atendimento, acredita��es e 
certifica��es, mas bons servi�os s�o mais efetivos em 
termos de custo, t�m menor desperd�cio e melhores 
resultados assistenciais para os pacientes. Em alguns 
pa�ses, a acredita��o e a avalia��o de indicadores 
de qualidade s�o requisitos obrigat�rios. No Brasil, 
por�m, valoriza-se e premia-se o volume. Falta uma 
pol�tica de est�mulo � qualidade. Os pacientes nem 
sempre a reconhecem como uma necessidade. E 
tanto a sa�de p�blica como a privada a percebem 
como um custo adicional. 
Custos explosivos 
Estudo recente da Organiza��o de Coopera��o 
e de Desenvolvimento Econ�mico (OCDE) em 
pa�ses desenvolvidos mostra a diferen�a dos custos 
de sa�de nos Estados Unidos em compara��o com 
outros pa�ses ricos e de boa qualidade assistencial 
� onde, naturalmente, as despesas em cuidados de 
sa�de s�o mais volumosas do que nos pa�ses em 
desenvolvimento. Ainda assim, o gasto dos norteamericanos 
� superior. Em 2017, foi de US$ 10.224 
por pessoa, 28% maior que a Su��a e mais que o dobro 

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do Reino Unido (vide figura 1). Estes dados refor�am 
que investir maci�amente em tratamento de doen�as 
n�o � suficiente. Considerando o envelhecimento da 
popula��o mundial, os custos de sa�de tendem a ser 
um peso cada vez maior para a sociedade, conforme 
a figura 2, onde se observa redu��o nos pre�os das 
atividades que exigem uso de novas tecnologias, em 
contraponto ao incremento dos custos referentes aos 
servi�os hospitalares. � imperativo mudar a l�gica 
assistencial12. 
Figura 1. Gastos com consumo de sa�de per capita, d�lares americanos, ajustando pela Purchasing Power Parity 
(PPP), 2017. 
PPP: A paridade do poder de compra � uma forma de medir as vari�veis econ�micas em diferentes pa�ses, de forma que as varia��es irrelevantes 
da taxa de c�mbio n�o distor�am as compara��es. 
Fonte: KFF analysis of data from National Health Expenditure Accounts and OECD � Get the data � PNG. Peterson-Kaiser, Health System Tracker. 
Figura 2. 20 anos de mudan�as de pre�os nos Estados Unidos. Bens e servi�os de consumidores selecionados, 
sal�rio (jan./1998 a dez./2018). 
Fonte: Price Changes Over the last 20 years prove the economy is rigged. Dispon�vel em: (https://howmuch.net/article/price-changes-in-usa-inpast-20-years).

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A inova��o necess�ria 
A aten��o deve ser organizada de maneira 
integrada, e os cuidados precisam ser coordenados ao 
longo do percurso assistencial, em uma l�gica de rede, 
desde a entrada no sistema at� os cuidados ao fim 
da vida13. Os adequados modelos de aten��o � sa�de 
para idosos apresentam uma proposta de linha de 
cuidados com foco em a��es de educa��o, promo��o 
da sa�de, preven��o de doen�as evit�veis, posterga��o 
de mol�stias, cuidado precoce e reabilita��o14. O 
modelo deve ser baseado na identifica��o precoce 
dos riscos de fragiliza��o do usu�rio. Uma vez 
identificado o risco, a prioridade � intervir antes que 
o agravo ocorra, reduzindo o impacto das condi��es 
cr�nicas na funcionalidade � a ideia � monitorar a 
sa�de, n�o a doen�a. Assim, a melhor estrat�gia 
para um cuidado adequado � utilizar a l�gica de 
permanente acompanhamento, variando apenas os 
n�veis, a intensidade e o cen�rio da interven��o15. 
Existe a compreens�o geral de que o cuidado ao 
idoso ultrapassa a sa�de. Al�m do diagn�stico e da 
prescri��o, a participa��o social, as atividades f�sicas 
e mentais s�o elementos important�ssimos para a 
manuten��o da capacidade funcional. Mas ainda 
h�, principalmente na sa�de suplementar, muita 
dificuldade de entender essas a��es como parte 
integrante do cuidado � uma tend�ncia a separar 
a��es �sociais� de a��es �curativas�. Tamb�m � de 
fundamental import�ncia, sobretudo nos dias atuais, 
que as informa��es de qualidade e os prontu�rios 
eletr�nicos registrem tanto as a��es cl�nicas como 
as �sociais�. E que esse registro esteja dispon�vel na 
nuvem, acess�vel pelo celular, para que m�dicos e 
demais profissionais de sa�de possam monitorar o 
cliente a qualquer momento. 
Quanto ao modelo de remunera��o dos 
profissionais de sa�de, por que n�o adotar o 
pagamento por desempenho? Associar resultados 
� forma de remunera��o � um poderoso instrumento 
indutor de qualidade assistencial. E o modelo deve, 
necessariamente, ser do tipo ganha-ganha, em que 
todos os envolvidos sejam beneficiados, sobretudo 
o pr�prio paciente. 
Para p�r em pr�tica as a��es necess�rias para um 
envelhecimento saud�vel e com qualidade de vida, 
� preciso repensar e redesenhar o cuidado ao idoso 
com foco nesse indiv�duo e em suas particularidades. 
Isso trar� benef�cios, qualidade e sustentabilidade n�o 
somente para a popula��o idosa, mas para o sistema 
de sa�de brasileiro como um todo5. � momento de 
mostrar compet�ncia para arregimentar esfor�os que 
transformem a teoria em um modelo de sa�de de 
qualidade universal. N�o se deseja a fragmenta��o 
do SUS ou o aumento do n�mero de fal�ncias entre 
as empresas de assist�ncia m�dica privada. 
O desafio � que esse novo modelo assistencial 
seja aceito pelo cliente, pois a confian�a � fator 
indispens�vel para que o processo ocorra conforme 
previsto � e n�o se pode pedir que algu�m confie 
em algo que desconhece. N�o adianta afirmar que 
esse modelo � o melhor se ele n�o for praticado pelos 
servi�os de sa�de suplementar. A sociedade precisa 
conhecer essa proposta amplamente para se convencer 
de seus benef�cios16. Do contr�rio, continuar� optando 
pelo �canto da sereia� do excesso e do consumo, que 
oneram o sistema, geram custos cada vez mais altos 
e inviabilizam a assist�ncia no longo prazo. 
A coordena��o de cuidado bem executada 
Apresenta-se, a seguir, a experi�ncia bem-sucedida 
de uma operadora de sa�de em duas de suas unidades 
na cidade do Rio de Janeiro. O estudo se concentra 
em alguns indicadores de desempenho da empresa, 
que tem um programa espec�fico para a popula��o 
idosa e vem colhendo excelentes resultados. 
Uma parte dos profissionais de sa�de e, 
principalmente, dos clientes, resistiu � mudan�a da 
l�gica assistencial, pois n�o aceitava contar com 
poucos m�dicos. Ap�s o primeiro ano da implanta��o 
do novo modelo, no entanto, o quadro mudou. Neste 
estudo, � apresentada a an�lise de um per�odo de 12 
meses � mar�o de 2018 a fevereiro de 2019 � como 
forma de demonstrar que � poss�vel mudar para obter 
melhores resultados e gerar fideliza��o. 
O programa de geriatria e gerontologia conta 
com duas unidades na cidade do Rio de Janeiro, nos 
bairros de Copacabana e Tijuca, locais de grande 
propor��o de idosos. O atendimento � prestado por 
m�dicos generalistas e geriatras, al�m de equipe 

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multiprofissional especializada (enfermeiros, 
fisioterapeutas, nutricionistas, psic�logos e 
assistentes sociais). 
Em seu quinto ano de funcionamento, o programa 
est� estruturado em um modelo de atendimento que 
privilegia a assist�ncia integral e a preven��o por 
meio de monitoramento cont�nuo das condi��es de 
sa�de dos associados e coordena��o de cuidados em 
todas as inst�ncias de aten��o. Trabalhou-se nesse 
levantamento com os n�meros totais das unidades, 
sem distin��o de local, pois o modelo praticado � 
exatamente igual em ambas unidades. 
A operadora de sa�de atende associados a 
partir dos 40 anos, por�m a concentra��o maior 
de participantes est� na faixa dos 60 aos 79, com 
76,7% da clientela. A m�dia et�ria dos participantes 
desse programa dessa operadora de sa�de � de 69,1 
anos. S�o aceitos associados com doen�as cr�nicas, 
h�bitos de vida n�o saud�veis ou com predisposi��o 
para tais patologias. A porta de entrada � feita por 
busca ativa, demanda espont�nea, indica��o m�dica 
e desospitaliza��o. 
A centralidade desse modelo se d� por interm�dio 
do m�dico gestor ou m�dico assistente, profissional 
que conduz o processo. Caso precise de um 
parecer ou considere ser necess�ria a interven��o 
de outro colega, este encaminhar� o cliente a um 
especialista. A condu��o do caso, por�m, � de sua 
responsabilidade. Ap�s a consulta com o especialista, 
tudo ser� registrado no prontu�rio �nico do paciente, 
que retornar� ao m�dico assistente. 
O programa tem como base uma dupla formada 
por m�dico generalista (geriatra qualificado) e 
enfermeiro. Juntos, eles t�m a responsabilidade 
de acompanhar a sa�de de cerca de 360 pacientes. 
O m�dico, que trabalha 20 horas por semana, faz 
a gest�o cl�nica; o enfermeiro, a coordena��o de 
cuidados, monitorando as condi��es de sa�de da 
sua carteira e consolidando o papel de refer�ncia por 
meio do acolhimento e do fortalecimento de v�nculo. 
A proposta de acolher, acompanhar e dar apoio � 
sa�de dentro de um conceito amplo que considere a 
estabiliza��o cl�nica um objetivo constante � uma das 
premissas do programa. A efic�cia � atestada pelos 
resultados financeiros obtidos, o que s� � poss�vel 
com a grande ades�o dos participantes, que percebem 
um cuidado mais intenso. 
Nessas unidades de sa�de, um espa�o importante 
� o centro de conviv�ncia, que desempenha papel 
fundamental para sua caracteriza��o como local de 
integra��o de v�rias a��es de promo��o, preven��o 
e educa��o. S�o encontros e intera��es mediados 
por inten��es pedag�gicas voltadas para a pessoa 
idosa, como oficinas de sa�de, grupos terap�uticos, 
ioga, dan�a de sal�o, grupos de psicologia, nutri��o, 
canto, orienta��o postural, fortalecimento p�lvico 
e muscular, com participa��o dos profissionais 
da equipe multidisciplinar. � um conjunto de 
profissionais de diferentes forma��es contribuindo 
com ferramentas espec�ficas de sua �rea de saber e 
atua��o. O objetivo � reduzir os problemas de solid�o 
dos idosos, melhorar seu contato social e desenvolver 
novas capacidades em idade mais avan�ada, pois � 
um espa�o estimulante para troca de experi�ncias, 
mediado por uma inst�ncia pedag�gica. 
O ingresso 
Quando existe interesse em ingressar no 
programa, � agendada uma entrevista inicial com a 
equipe de gest�o. Nesse momento s�o descritas as 
premissas b�sicas, como a linha �nica de cuidado 
m�dico, a import�ncia da assiduidade �s consultas 
independentemente de sintomatologia ou doen�a 
ativa instalada e o processo de monitoramento. 
Inicialmente, � feita a avalia��o funcional do idoso 
utilizando a ferramenta �ndice de Vulnerabilidade 
Cl�nico Funcional-20 (IVCF-20), para estratifica��o 
de risco de fragilidade. Ao longo do processo, 
tamb�m s�o utilizadas outras escalas, como a escala 
de Atividades B�sicas de Vida Di�ria (escala de Katz), 
escala de Depress�o Geri�trica (escala de Yesavage) 
e escala de Atividades Instrumentais de Vida Di�ria 
(escala de Lawton)17-19. Ap�s essa avalia��o, a dupla 
formada por geriatra e enfermeiro define um plano 
terap�utico individual com periodicidade de consultas, 
encaminhamento para equipe multidisciplinar e 
centro de conviv�ncia e, se for o caso, avalia��o de 
especialistas m�dicos. 

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Para o sucesso do modelo, � fundamental que 
o cliente seja informado sobre seus diferenciais: 
integralidade, acompanhamento individualizado de 
m�dico assistente e enfermeira, avalia��es constantes, 
apoio de uma equipe de sa�de e aten��o global do 
cuidado. O programa est� inserido em uma plataforma 
de preven��o que contempla projetos de cuidados 
paliativos, assist�ncia domiciliar em v�rios n�veis, 
acolhimento e assist�ncia hospitalar direcionada, que 
� a rede de m�dicos internistas pr�pria da operadora 
para acompanhar os associados em determinados 
hospitais onde existem leitos exclusivos. 
Ao monitorar a sa�de em vez da doen�a, o modelo 
direciona o investimento dos recursos do sistema 
para uma interven��o precoce, o que resulta em 
chances mais generosas de reabilita��o e redu��o 
do impacto na funcionalidade. 
Remunera��o dos m�dicos 
O pagamento por desempenho foi institu�do pela 
operadora para esse programa espec�fico e estabelece 
n�veis de b�nus que podem chegar a 30% a mais 
na remunera��o por trimestre. A cada tr�s meses, � 
feita uma avalia��o do desempenho do profissional 
a partir de indicadores previamente determinados. 
Cada ponto obtido agrega um b�nus de 5% do sal�rio. 
Um dos itens de avalia��o � o percentual de 
atendimentos da carteira do m�dico a cada trimestre. 
Considerando que existe a necessidade de quatro 
consultas m�dicas/ano como premissa do programa, 
� exigida uma consulta por trimestre para a totalidade 
dos clientes vinculados ao m�dico. Ou seja: todos os 
clientes do programa s�o atendidos pelo seu m�dico 
quatro vezes ao ano. As situa��es de n�o atendimento 
s�o analisadas caso a caso. 
S�o pr�-requisitos da bonifica��o a assiduidade 
e a pontualidade, fundamentais para a garantia do 
quantitativo de consultas � fator de qualidade do 
funcionamento do servi�o. Outra exig�ncia para 
participar do programa de pontua��o � o registro 
adequado das informa��es e eventuais interna��es no 
prontu�rio eletr�nico dos participantes. O controle 
r�gido pela equipe determina o sucesso econ�micofinanceiro 
de qualquer iniciativa ou projeto. 
A bonifica��o foi estabelecida, inicialmente, 
apenas para os m�dicos geriatras, mas o sucesso dessa 
modalidade de pagamento foi t�o expressivo que a 
empresa decidiu estender o benef�cio a toda a equipe 
de sa�de. Os itens escolhidos para o estabelecimento 
de crit�rios de remunera��o diferenciada por 
desempenho est�o relacionados aos princ�pios 
te�ricos que norteiam as a��es desenvolvidas. 
Como premissas estabelecidas, esses indicadores 
s�o constantemente avaliados. 
Uma pesquisa de satisfa��o da clientela nos 
moldes da metodologia do Net Promoter Score (NPS) 
que � uma metodologia criada nos EUA, com o 
objetivo de realizar a mensura��o do Grau de 
Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de 
empresa. Sua ampla utiliza��o se deve a simplicidade, 
flexibilidade e confiabilidade da metodologia, essa 
metodologia � realizada continuamente nas unidades 
de sa�de da operadora. Uma das quest�es � uma 
avalia��o da satisfa��o do cliente com seu m�dico. 
Nesta operadora, todos os m�dicos do programa 
s�o geriatras com, no m�nimo, uma p�s-gradua��o. 
� uma exig�ncia, pois a excel�ncia profissional � 
fundamental para o sucesso. 
Outro princ�pio b�sico � a resolutividade do m�dico 
geriatra. De acordo com estudos internacionais7, o 
m�dico generalista pode resolver de 85% a 95% das 
situa��es cl�nicas da clientela. Os encaminhamentos 
para especialidades cl�nicas s�o exce��o. Se o m�dico 
encaminhar at� 15% dos clientes da sua carteira no 
trimestre, estar� demonstrada uma boa capacidade 
resolutiva, merecedora de pontua��o. 
A circula��o dos usu�rios do programa pela 
equipe multidisciplinar e pelo centro de conviv�ncia 
determina o v�nculo do cliente e a resolutividade. Com 
isso, foi inclu�do um item que avalia a participa��o 
dos associados de cada carteira m�dica em consultas 
com os geront�logos da equipe e nas atividades 
coletivas do centro de conviv�ncia, valendo pontos 
para a bonifica��o. 
A sinistralidade � o principal indicador econ�micofinanceiro 
estabelecido para avalia��o do programa, 
raz�o pela qual foi conferido um peso maior a este 
item, podendo o m�dico ganhar at� dois pontos na 
avalia��o de sua performance. Analisando o hist�rico 

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recente dos resultados, foram estabelecidas metas 
ousadas para pontua��o. Apesar de haver rigidez 
maior nessa avalia��o, o que est� sendo exigido j� vem 
acontecendo, sendo justo o est�mulo aos profissionais 
dentro da premissa de ganha-ganha. 
Pontua��o para a bonifica��o 
Os itens da carteira de cada m�dico avaliados 
trimestralmente s�o os seguintes: 
1. Percentual de atendimento 
a. Atendimento de 100% da carteira no trimestre 
(1 ponto). 
b. Atendimento de 90% a 99% (sem pontua��o). 
c. Atendimento abaixo de 90% (menos 1 ponto). 
2. Pesquisa de satisfa��o do cliente (acima de 
90%,1 ponto). 
3. Resolutividade do m�dico 
a. Utiliza��o da rede para menos de 15% dos 
casos (1 ponto). 
b. Utiliza��o da rede de 80% a 85% (sem 
pontua��o). 
c. Utiliza��o da rede abaixo de 80% (menos 1 
ponto). 
4. Participa��o nas atividades do centro de 
conviv�ncia, nas oficinas/equipe multidisciplinar. 
a. Acima de 20% dos clientes da carteira (1 ponto). 
b. De 10 a19% (sem pontua��o). 
c. Abaixo de 10% (menos 1 ponto). 
5. Sinistralidade da carteira 
a. Abaixo de 70% (2 pontos). 
b. De 70% a 79% (1 ponto). 
c. De 80% a 99% (sem pontua��o). 
d. 100% (menos 1 ponto). 
Por quest�es de privacidade, n�o foram 
apresentados os resultados das bonifica��es dos 
m�dicos. Como informa��o geral, no entanto, 
consta que todos os m�dicos do programa foram 
bonificados em todas as avalia��es trimestrais. A 
varia��o se deu no valor do ganho, pois o percentual 
de alguns foi superior ao de outros. 
Transi��o do cuidado � hospitaliza��es 
Um dos principais fatores para o controle de custos 
dos associados nesse programa � o acompanhamento 
em cada inst�ncia de cuidado. O paciente n�o tem 
uma lacuna na aten��o quando � encaminhado � rede 
assistencial, quando necessita de cuidados terci�rios 
ou de aten��o em n�vel hospitalar. 
A transi��o entre as inst�ncias � acompanhada 
pela equipe de gest�o, que preza pela fluidez no 
fluxo de informa��es, aproximando os profissionais 
assistentes e buscando preservar o princ�pio da 
dire��o predominante da dupla formada por m�dico 
geriatra e enfermeiro. 
O controle das hospitaliza��es se d� por 
interm�dio de fluxo determinado com o objetivo 
de assistir o cliente, garantindo que os respons�veis 
pelo atendimento conhe�am seu hist�rico cl�nico e 
de tratamento, al�m do entendimento de que essa 
pessoa tem um acompanhamento frequente e deve 
retornar � sua equipe de sa�de quando o per�odo de 
agravamento cl�nico for superado. 
Em caso de interna��o, o monitoramento do 
paciente � feito diariamente por duas vertentes. Em 
uma delas, o enfermeiro mant�m contato com a 
fam�lia para dar apoio, esclarecimento ou identificar 
necessidades (do paciente ou da pr�pria fam�lia). 
A outra vertente envolve o gestor de preven��o, 
que atua como elo entre ambulat�rio e hospital, 
fazendo acompanhamento di�rio com o m�dico 
assistente hospitalar. Nos hospitais onde existe a 
figura do m�dico internista (68% das interna��es 
do programa), esse contato � facilitado e direto. Nos 
demais existe o apoio dos m�dicos auditores ou da 
equipe assistente. 
Com esse objetivo sendo cumprido, nos 
momentos em que o idoso necessita de hospitaliza��o 
ela ocorre em tempo menor, evitando procedimentos 
desnecess�rios ou interna��es em setores de terapia 
intensiva, garantindo direcionamento p�s-alta para a 
inst�ncia leve, sem necessidade de consulta a v�rios 
especialistas. Tudo converge para uma qualidade 
assistencial superior e com significativa redu��o de 
custos, impactando positivamente a sinistralidade 
desse grupo de pacientes.

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RESULTADOS 
Os resultados da operadora estudada s�o bastantes 
expressivos e demonstram o �xito do modelo. A 
sinistralidade vem decrescendo continuamente. 
Em seu primeiro ano, a operadora teve preju�zo, 
pois a sinistralidade foi de 108,20%, refletindo o 
per�odo em que todos os clientes ainda praticavam 
uma medicina inadequada, de muitos m�dicos e 
hospitais. Mas a partir do segundo ano, os n�meros 
melhoraram e bons resultados foram obtidos nos 
anos subsequentes, chegando � impressionante marca 
de 56,6% neste �ltimo (figura 3). 
A sinistralidade no ano de 2018 foi de 61,8%. A 
figura 4 mostra o desempenho m�s a m�s. 
Os resultados da sinistralidade do programa no 
�ltimo ano est�o abaixo da expectativa para uma 
faixa et�ria de 60 anos ou mais. 
Outro indicador que demonstra excelentes 
resultados � o de interna��o hospitalar. Nas duas 
unidades da operadora, h� 1.832 associados. Nos 
�ltimos 12 meses, houve 238 interna��es, totalizando 
1.160 dias � 4,9 dias de tempo m�dio de perman�ncia 
na unidade hospitalar. A m�dia mensal foi de 19 
interna��es e a taxa de hospitaliza��o por 100 
habitantes foi de 12,99 � ou 129,90 por mil associados. 
Foram comparados os n�meros da Ag�ncia 
Nacional de Sa�de Suplementar (ANS) sobre 
interna��es hospitalares de benefici�rios das v�rias 
modalidades de operadoras de sa�de brasileiras. Em 
v�rios anos e em todas as compara��es, os n�meros 
da empresa estudada foram superiores20. 
Deve-se considerar, ainda, que os dados da ANS 
compreendem participantes de todas as faixas et�rias, 
ao passo que o programa da operadora estudada 
trabalha majoritariamente com idosos. Seria, 
portanto, natural imaginar que os n�meros da ANS, 
por inclu�rem uma significativa parcela de adultos 
jovens e crian�as, fossem melhores (figura 5). 
A figura 6 mostra a compara��o da taxa de 
interna��o por mil benefici�rios do Programa 
estudado com operadoras de Autogest�o, e tamb�m 
com a m�dia de todas as operadoras de sa�de em 
2015, 2016 e 2017. O grupo Programa � resultado da 
operadora estudada, segue com o grupo Autogest�es, 
e todas as operadoras de sa�de para os anos estudados. 
A an�lise da taxa de interna��o mensal do 
Programa indica que n�o h� varia��o grande 
no n�mero de interna��es ao longo do tempo, 
demonstrando estabilidade determinada pelo controle 
estabelecido pelo acompanhamento cont�nuo e 
monitoramento efetivo. 
Figura 3. Sinistralidade nos �ltimos cinco anos.

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Figura 4. Sinistralidade m�s a m�s 2018-2019. 
Figura 5. Taxa de interna��o pelos grupos estudados. 
Figura 6. Percentual de interna��o por 100 associados inscritos.

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A import�ncia da coordena��o dos cuidados 
Existem algumas sugest�es de modelos de linhas 
de cuidado. O importante � que cada institui��o de 
sa�de tenha conhecimento de sua carteira, seu perfil 
e necessidades, de modo a organizar da melhor forma 
sua presta��o de servi�os. 
O modelo desta operadora corrobora estudos que 
sugerem a implanta��o da coordena��o dos cuidados. 
Considerar o hospital como local privilegiado da cura 
� um erro conceitual, pois deve haver v�rias inst�ncias 
de cuidado anteriores. No caso de pessoas idosas, a 
interna��o deve ocorrer somente no momento agudo 
da doen�a cr�nica e pelo menor tempo poss�vel ou 
em urg�ncias. A porta de entrada no sistema deve 
ser o local facilitador para o cliente e sua fam�lia 
se sentirem protegidos e amparados. Acolher � 
fundamental para quem chega e um est�mulo para 
desenvolver confian�a e se fidelizar. 
Outro aspecto importante � a �nfase para que 
os clientes participem das atividades do centro de 
conviv�ncia. Os dados demonstram o efeito positivo 
na redu��o do encaminhamento para os m�dicos 
especialistas. Al�m do mais, os profissionais que 
comandam as atividades s�o identificados como 
membros da equipe e, portanto, possuem alta 
credibilidade entre os clientes. Evidenciou-se, ainda, 
a import�ncia de um bom sistema de informa��o e 
do uso das novas tecnologias para um contato mais 
frequente com a clientela. Sem boa informa��o, n�o 
h� monitoramento. 
Por quest�es �ticas, foi preservado o nome 
da operadora de sa�de, que autorizou o uso dos 
dados e das informa��es aqui apresentados 
mediante solicita��o pr�via. Apesar de os resultados 
apresentados se referirem a uma operadora de 
sa�de, como se trata de um modelo assistencial, 
a proposta deste artigo pode ser perfeitamente 
aplicada no servi�o p�blico. Com a justificativa de 
que bons modelos assistenciais da sa�de deveriam 
ser praticados tanto no SUS quanto no setor privado, 
o bom modelo deve ser utilizado pela popula��o 
brasileira sem distin��o, seja ele p�blico ou privado. 
CONCLUS�O 
Em s�ntese, um modelo de aten��o � sa�de do 
idoso que se pretenda eficiente deve aplicar todos 
os n�veis de cuidado: um fluxo bem desenhado de 
a��es de educa��o, promo��o da sa�de, preven��o 
de doen�as evit�veis, posterga��o de mol�stias e 
reabilita��o de agravos. Tem in�cio na capta��o e no 
acolhimento, e somente se encerra nos momentos 
finais da vida, na unidade de cuidados paliativos. 
Para reorientar a aten��o � sa�de da popula��o 
idosa e construir uma organiza��o no setor 
que permita melhores resultados assistenciais 
e econ�mico-financeiros, basta que todos os 
envolvidos se percebam respons�veis pelas mudan�as 
e se permitam inovar � o que, em muitas situa��es, 
significa resgatar cuidados e valores mais simples, que 
se perderam dentro do sistema de sa�de brasileiro. 
N�o se nega a import�ncia das inst�ncias pesadas 
de cuidado, e � sabido que sempre haver� necessidade 
de bons hospitais. O que n�o � razo�vel � transformar 
os hospitais em porta de entrada do sistema de sa�de. 
� fundamental incluir o debate sobre curar e 
cuidar nas discuss�es sobre a forma��o profissional e 
a organiza��o dos servi�os. Essa transforma��o far� 
grande diferen�a neste momento de envelhecimento 
populacional, pois � poss�vel envelhecer com 
sustentabilidade, sa�de estabilizada e qualidade 
de vida. 
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